来源：中国新闻周刊
是消费者的最终期盼
“25分钟都上齐，超时菜品半价。”
在连锁经营专家文志宏记忆中，西贝几乎是国内中式正餐企业中，最早将上菜速度比肩快餐的企业，而上菜沙漏则是这一极致效率的具象化体现。
然而就在最近，西贝的上菜沙漏消失了。据西贝一名店长介绍，上周接到集团通知，所有门店都取消了计时沙漏，至于原因则是跟整改有关。
9月15日，西贝发布致歉信，表示深刻意识到生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待。为了让顾客拥有更好的体验，将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，预计将于10月1日前完成整改。
眼看进入倒计时，那么西贝到底改得怎么样了？
10月1日前完成调整
9月25日下午5点，西贝北京五棵松万达店开始上人了。
“在‘风波’发生后，这算是上人很早的一天了。”店长对中国新闻周刊表示，这家门店最近客流下滑了50%。
9月15日，西贝发布致歉信并公布整改措施：
1、西贝所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油；
2、儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱，调整为门店现炒；
3、儿童餐牛肉饼，调整为门店现做牛肉饼；
4、儿童餐鳕鱼条，调整为门店原切大黄鱼现炸现烤；
5、烤羊肉串，调整为在门店现切、现串、现烤；
6、猪排烩酸菜中猪排半成品，调整为生排骨，在门店现炒；
7、酥皮肉夹馍卤肉，调整为生肉在门店现卤；
8、手撕椒麻鸡，调整为生鸡在门店现煮；
9、燕麦小米粥中的金瓜泥，调整为门店现熬小米粥，加入新鲜金瓜片熬制。
截至9月25日，这家店完成了其中3项整改，分别涉及大豆油、燕麦小米粥、羊肉串，另外6项将于27日完成，目前相应的食材调整和员工培训都已经完成了。
此时距离宣布整改已经过去10天，为什么需要这么长时间？文志宏对中国新闻周刊表示，客观地说，这确实不是个小工程，尤其对于一家拥有300多家门店，1万多名员工的连锁企业。“首先是对后厨的挑战，将此前部分央厨预制环节调整至门店现制，这势必会增加门店后厨的工作量，操作流程需要重塑，门店员工需要重新培训。”
以羊肉串为例，西贝五棵松万达店的厨师长告诉中国新闻周刊，调整前，羊肉串是以串好的状态冷冻到店，调整后改为在门店现切、现串、现烤。
“按照每天卖300串计算，如果一个小时串80串的话，再加上切和腌这两个环节，至少需要6个小时，几乎等于多出一个人的工作量。如果全部调改落地后，后厨估计会多出1-2个人的工作量。”
厨师长表示，这家店共有41名全职员工，其中22名在厨房。因为最近客流下滑，还能忙得过来，所以门店并没有加人。
其次是供应链的调整。“由于食材配送需求发生变化，中央厨房与前端门店的职能分工也需要调整”，文志宏补充道，“所以整改绝对是一件大工程。”
不过文志宏也提醒道，将部分预制环节改为门店现制后，食品安全风险控制也随之从集中式变为分散式，可能会增加这方面的管控难度，西贝尤其要注意这一点。
西贝需要重新定位
一位接近西贝的行业人士告诉中国新闻周刊，这次整改只是开始，接下来还会有更多菜品进行调整，包括儿童餐。不过即便整改完成，也不意味着西贝就能走出危机。
复盘这次风波，从根本上看，不透明才是引发此次舆情的关键。由于信息不对等，消费者不知道这道菜到底预制没预制，如果有的话又预制到什么程度。其实公众并不是完全拒绝预制菜，只是希望企业明明白白地说出来，把选择权还给顾客。
客观说，中国餐饮业发展到今天，中央厨房和预制工艺已经难以避免，但企业也应该与时俱进，调整自己和消费者的沟通方式。
前述接近西贝的行业人士表示，西贝目前已经完成所有菜品制作流程的说明，正在制定符合公众期待的食材透明公开方案。
9月24日，西贝向到店的消费者发放100元代金券，五棵松万达店的店长表示，25日客流有明显回升，中午堂食大约增加了50%。
文志宏表示，代金券在短期内确实能拉动客流，但长期看还在于西贝需要重新定位，到底要提供什么样的服务，要服务什么样的客人，做什么样的生意，这是能否化危为机的关键。
根据大众点评App，西贝的客单价在80—100元，这可能是整个餐饮业竞争最激烈的价格带。不同于快餐和高端餐饮，它们往往有一个足够长的长板就足够了，而手握百元预算的消费者，要求则要复杂得多。因此企业需要基于自身定位，找到最巧妙的平衡点。
过去西贝更看重效率和品控，但忽略了消费者对新鲜和现制的在乎。从调整菜品制作方式以及拿掉上菜沙漏这一点上看，西贝似乎正在重新定位自己。
作者：张成